认识服务外包的四大误区

自商务部推出服务外包“千百十工程”之后，为了响应国家大力发展服务外包产业的政策导向，稍有实力的各地方城市都在积极地推动服务外包产业的发展，地方政府也看到发展服务外包产业可以给地方带来重大经济效益和社会效益，也希望能在服务外包盛宴中分得一杯羹。一时间，“服务外包”成了国内最热门的词汇之一。但是，我们的很多产业发展推动者和企业管理者对于服务外包还存在一些认识上的误区和不统一，本文在此试图对此进行总结、梳理和明晰。 

一、服务外包是不是一个产业 

      服务外包是不是一个产业，这本不应该是一个问题，但确实有不少人看法不一。答案当然是肯定的，而且服务外包是最新兴的产业之一。

       存在认识误区的人从规模经济和范围经济集成现状角度，只认可服务外包是一个新兴的“行业”。其实，原因正在于此。在中国，“行业”带有较为浓厚的计划经济的色彩，政府的一个个部、委、办、局代表的就是一个个不同的行业。而“产业”，是对能够带来增加值（附加值）的社会经济领域的总称，按照词典的解释是相对于工业而言的，如产业革命，主要指的是工业革命。再比如，我们将国民经济各行业划分为第一产业、第二产业、第三产业，在这里，产业的概念就更加宽泛了。实际上，当今国际主流观点普遍认为产业就是按照规模经济和范围经济要求集成起来的行业群体，它的涵盖范围不仅包括工业，还包括非工业，比如教育业。从文字上看，在发达国家，“industry”就是“工业、行业、产业”的意思，他们也不会明白我们所说的“行业”和“产业”的区别。

      人们对于服务外包的产业身份难于认同，还有一个原因，可能是我们国家的统计部门还没有在这一领域建立起完整的统计标准，确实这在很大程度上阻碍了国内服务外包产业相关统计工作的顺利进行，但另一方面正说明了这是一个新的产业，市场再次走到了国家相关政策和制度建立的前面，且据了解我们国家也正在着手这方面的跟进工作。

二、服务外包就是把不懂的业务给别人做

      近期有文章称“把不懂的业务全部包出去已经成为企业管理新思潮”，这种观点让我很是诧异。企业把部分业务外包出去难道是为了“把不懂的事让别人做”？这是一个非常普遍又危险的误区。

      企业把部分业务外包出去，可以获得的好处有很多，一方面可以降低成本，一方面可以专注于自身核心能力的发展，但绝对不是把“自己不懂的业务”，花点钱，一包了之。企业层面的业务外包并不是生活中普遍意义的接受服务。一提到服务，很多人有这样的感觉：所有的事情都由服务商来搞定，自己只用等现成的就行了，比如修理家用电器，到医院看病等，自己不懂，花钱让专业的人搞定。我认为，对于企业，自身对包出去的业务，可以“不专”，但不能“不懂”。“不专”与“不懂”是有很大区别的。如果企业对外包出去的业务“不懂”，很容易就会丧失对业务的监控、管理和对结果的考核能力，最终所得到的结果就会与初衷背道而驰。“不懂业务”从另一个层面来说是指不具备和服务供应商的议价能力，如此一来又如何达成降低成本的目的呢？

      众多的研究表明，服务发包商与服务供应商之间最为良好的关系，并不是简单的买卖关系，而是一种合作伙伴关系。一旦外包服务合同关系成立，随之就要确立外包项目的管理模式，要建立诸如项目管理的组织结构、职责界定、交流机制和交流渠道等一系列的内容。如果是长期项目，还要有不断总结改进的机制。这一系列的复杂情况决定了简单的买卖关系很难产生成功的服务外包结果。如果企业不懂，又如何在项目过程中与服务商进行博弈与合作，进而保证满意结果的达成呢？

三、发展服务外包就需要发展ITO

      由于服务外包产业大多数国家和城市都是从ITO起步的，所以很多准备大力发展服务外包产业的城市，都把发展ITO作为其最主要的目标和方向。这样的结果势必造成各地区的服务外包产业发展缺少差异化定位。

      究其原因，一方面是因为ITO确实是服务外包产业最主要的业务。一般认为，全球服务外包业务的60%以上是ITO业务。国际上有印度为代表的ITO意识强化，国内有大连为代表的软件外包基地城市榜样激励，所以很多人谈到服务外包，就下意识的往ITO方面想。虽然ITO占服务外包的份额比较大，但如果大家都想着往这边发展，最终结果必然是竞争激烈，反而不一定能走出一条光明的道路。根据《2008年中国软件与信息服务外包企业发展调研报告》的数据，2007年中国软件与信息服务外包产业市场规模达152亿美元。其中，ITO市场规模为90.4亿美元，BPO市场规模达61.6亿美元。我们可以发现，BPO市场也是有很大份额的。而根据赛迪的研究数据，2007年中国ITO市场的增长率实际上是下降的，从2006年的55%降低到40%。与之相对应的，IDC对中国包括人力资源、客户服务、财务会计、采购和培训业务等BPO业务的调查表明，中国BPO业务正呈加速增长的态势，且增长速度不低于30%。业内专家也认为中国的BPO市场才刚刚开始发力，还有很大的发展潜力。所以我们真的应该好好看待BPO这块蛋糕。

      对于想要发展服务外包产业的城市而言，BPO业务所给予的市场机会则更为广泛。在垂直行业市场方面有银行和资产管理后台办公、信用卡抵押贷款流程、保险业后台办公、航空公司后台办公、电信行业计费账单处理等。而更广阔的市场则存在于法律的流程、医学行业的数据转录、数据数字化文档管理、人力资源、动漫设计、产品研发等等，包罗万象，内有乾坤。我建议服务外包产业推动者思考：当大家都在ITO领域激烈竞争之时，发挥自身优势，寻找差异化的发展策略是否更有现实意义呢？

四、发展服务外包需要大量的高层次人才

      服务外包作为最新的产业，他与传统产业的不同之处在于它在很大程度上是知识密集和技术密集型的产业，对从业者的要求相对较高。基于此，很多人认为发展服务外包对人才的要求一定很高，实际上这也是一个误区。

      服务外包产业对人才层次的要求其实是根据具体业务而定的。任何一个产业都需要高层次的人才，同时我们也要看它所提供的相对低层次的工作机会有多少。

      我们知道服务外包可以分为ITO、BPO业务，有人说还可分出KPO。那么我们可以分析，KPO对人才的要求最高，因为它通常会包括知识产权研究、产权和财务相关处理、产品和技术研发、市场研究、数据管理、法律文书处理、会计事务处理等等。对于这一类的服务外包业务，只有特定的企业和特定的地域才具备发展的条件。

      ITO业务对人才的要求相对次之，它根据基础技术服务、系统操作服务、系统应用服务等不同层次的服务产生不同的人才要求。一般情况下只要员工经过专业和系统的计算机知识学习和培训，都能有用武之地。实际上我国每年有五百多万的高校毕业生，计算机专业大约有8万人左右，再加上这么多年的存量人才，这一领域的人才并不缺少，甚至还经常看到媒体报道，计算机专业毕业的本科毕业生工作难找，这其中当然有国家教育体制与市场需求脱节的原因，另一方面，我们也应该意识到，这些人经过适当的培训还是能够满足企业的用材需求的。

      最后就是BPO领域。可以说这一领域对人才层次的需求弹性很大，一些高级的项目管理人才紧缺，但是，诸如客户服务，呼叫中心、数据处理等等很多业务对人才的需求门槛其实很低，而且提供的岗位数量很多。以呼叫中心为例，当前国内上千座席的呼叫中心比比皆是，离岸业务要求员工具备掌握一门外语的技能，但境内外包工作只要中专以上的毕业生就可应对。还有些数据外包业务的，其工作流程被细分之后，工作的可复制性较强，能力要求非常低，且用工量也很大，针对一个相对大型的保险公司的数据处理项目可能就要两三百员工。

      以上分析可以看出，服务外包既有需要大量高层次人才的业务，也有一些业务只需中、低端人才即可。各地方可以结合自身人才结构的实际情况，有选择的发展服务外包业务。

结语

      当前国内各地方发展服务外包产业的热情很高，很多城市可以说不遗余力。我们很欣喜看到决策者们正借助服务外包的发展机遇，在积极努力地推动经济转型和产业升级。但是，在热情高涨之时，我们也应该加深对服务外包内涵的了解，结合自身的优劣势条件，走有特色的服务外包之路。